正解ってなんだろう？（前編）

私はこの仕事に就くまでにいろいろな仕事を経験していますが、そのなかでも考えさせられた出来事を話したいと思います。

それはコールセンターで勤務していたときのことです。私が勤めていたのは、テレビショッピングの番組の中で紹介された商品の返品や交換、受注を承る部署でした。

まだ入社して数か月、覚えることがたくさんある中で、間違えないように応対することで精いっぱいでした。

そんな中、あるお客様からお電話がかかってきました。

「マッサージ機を注文したが、痛くて使えたもんじゃない。返品したい。」という旨のお電話でした。

私は、機械の不良の有無など確認事項を確認し、商品自体は正常に作動しており、痛さというのはお客様の主観であるため、返品できない旨をお伝えしました。

そうすると、「こんな痛いマッサージ機、誰も買わない！」とお客様は仰りました。私は、その商品について「ちょうどいいもみ加減で良かったから、娘にも購入したい」等肯定的なご意見も他のお客様からいただいていたため、「ご希望に添えなかった点は申し訳ありません。ですが、この商品を購入してよかったと言っていただいているお客様もいらっしゃいます。」と反論してしまったのです。

そうすると、そのお客様は「いや、こんな商品買う人なんていない！」と仰り、私もヒートアップしてしまいました😅

結局、一方的に電話を切られ、一連の会話を聞いていた上司から「もう少しお客様の気持ちに寄り添うように。」とたしなめられました。

今でもあの当時の自分の対応は間違ってなかったという気持ちは無きにしも非ずですが（笑）、「もう少し考えて伝えればよかったな」という気持ちもあります。

後編では第三者的な視点で当時のことを振り返ってみたいと思います！

(執筆：宮崎)