正解ってなんだろう？（後編）

前編では、コールセンターの仕事の中で、購入したマッサージ機を返品したいお客様と言い合いになってしまったエピソードをお話しました。まだ読まれていない方はそちらからぜひお読みいただけると幸いです😄

みなさん、マッサージ機ってだいたい高価なものが多いイメージですよね？

例にも漏れず、言い合いの発端となったそのマッサージ機も数万円するものでした。

数万円するものを購入して、実際に使ってみて自分に合わなかった、返品できるか電話してみよう、電話をしたものの数十分待たされるという状況(コールセンターに電話すると待たされることが多いです)で、返品できないと断られたらどんな気持ちでしょう？

「こんな商品買う人なんていない！」という言葉は、返品できない怒りの他にもそれだけその商品に期待していたことの裏返しとも捉えることができるのかなと思います。

他に購入している方がいるという客観的な事実があるため、お客様の仰っていることは正しくないと伝えることはこの状況においては正解ではなかったのです。

肩こりや腰痛が少しでも和らげばという期待を持っていたかもしれない、商品が届くまで楽しみにされていたかもしれない、仕事の合間を縫ってお電話されたのかもしれない、、、。

話している相手の顔が見えないからこそ、どのような気持ちや状況で電話をかけてくださったのか想像することが求められます。

返品はできないものの、その伝え方や寄り添い方を変えるだけで少しは納得していただけたんじゃないかなと思います。

正解というのは人や状況、そのときの気持ちなど様々な要因によって変化していくんだなと気づいた出来事でした。

(執筆：宮崎)